Контакты
Оглавление
Оборудование
Зачем требуется специальное оборудование
Выравнивание нагрузки между операторами одинаковой квалификации
Алгоритм движения вызовов, программирование оборудования
Компьютерно-телефоная интеграция CTI
Запись звука или on-line мониторинг
Звонилка
Рабочие экраны
Как организовано рабочее место оператора
Что требуется от оборудования для работы по телемаркетингy
Что нужно для работы с входящими вызовами
Call-центр vs contact center
Как контролировать работу оборудования
Контролируемые параметры
Гарнитуры
Краткий курс телефонии
«Весовые категории» оборудования
Место для call-центра
Должен ли call-центр быть рядом с головным офисом?
Лицензирование
Надёжность и резервирование
Интеграторы
Внедрение оборудования, стадии
CRM
Процессинговый центр
Бизнес процессы
Цель формализации бизнес-процессов
Что формализовывать, типы бизнес-процессов
Как полагается формализовать бизнес-процессы и как можно это сделать
Расчёт количества операторов
Экраны для операторов: оператор винтик или супер-специалист
Вид скрипта
KPI. Эффективность работы call-центра
Статистика. Уведомления
Как контролировать качество работы операторов
Хранение данных и работа с базами данных
Программное обеспечение для создания оболочки базы данных
Источники получения исходного списка юридических лиц для проведения кампании телефонных продаж или составления актуальной базы данных
Исходный список для работы с физическими лицами
Подготовка outbound проекта
Как проводятся опросы
Телефонные продажи
Актуализация
Приглашения
Использование «звонилки»
Подготовка inbound проекта
Горячие линии со специалистами
Как работать с аутсорсерами, если работать
Сохранность данных
Оценка затрат на собственный кц, цена 1ой минуты
Типы расходов на call-центр
Персонал
Кто работает в call-центре
Штатное расписание
Этапы работы с персоналом
Оценка рынка труда
Отбор
Работа с компаниями. Обход секретаря
Техника ведения «продажного» телефонного разговора
Работа с возражениями
Подготовка персонала к конкретному проекту
Дополнительно
Аутсорсинговые call-центры
Платформы call-центров
Крупнейшие call-центры в мире
Классификация аутсорсинговых call-центров и сравнение их работы
